我国大型零售企业客户关系管理（CRM）研究
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摘要
客户关系管理(CRM)是企业管理理论中的前沿性新课题,受到众多专家学者的广泛关注。目前各界对客户关系管理的研究,大致集中在两个角度:人文管理角度和信息技术角度。从人文管理角度看,客户关系管理起源于营销学中的关系营销理论。尽管对客户关系管理的定义五花八门,但归纳起来它的内涵不外乎三个方面:顾客价值、客户关系价值和信息技术。
客户关系管理不仅使企业在管理客户关系方面表现更佳,而且可以全力打造企业的核心竞争力。企业通过实施客户关系管理所形成的良好的客户关系,将成为企业重要的战略资源,而这种战略资源将成为企业核心竞争力的关键资源。客户关系管理的实施,将为企业带来新的核心竞争力。
改革开放以来,我国零售业在借鉴国外零售业先进经验基础上,经过自身的努力,获得了长足的发展,涌现出一批具有初步竞争力的大型零售企业。随着零售业入世过渡期的结束,我国大型零售企业将面临着相当激烈的竞争环境,而竞争的焦点,就是客户。与进入国内的外资零售企业相比,我国许多大型零售企业在竞争力方面仍然存在相当大的差距。
近年来,随着信息技术的迅猛发展,客户关系管理在我国一些大型零售企业已有初步的应用,诸如EDI(电子数据交换)系统,POS(电子收款)系统的运用极大地提高了我国大型零售企业的销售水平,使得超级市场等新的零售业态在市场竞争中获得了较大优势。但CRM系统的应用还是简单的、不完整的。我国大型零售企业要实施完整的、合理的CRM解决方案,还面临着一系列现实问题,在实施客户关系管理方面,也存在相当多的难点。
尽管我国大型零售企业在实施客户关系管理上还面临着一系列的难题,但是,除了克服以上难题,努力寻求适合自身特点的客户关系管理实施策略外,面对巨大的市场竞争压力,我国大型零售企业已经别无选择。
论文以顾客价值为主线,以提升企业核心竞争力为着眼点,综合运用战略管理及营销学等理论,以文献研究为主,兼用实证分析方法,探讨我国大型零售企业实施客户关系管理的相关问题,并提出了相应的实施措施。在我国零售业对外资全面开放这一新的背景下,论文具有一定的现实意义。
Customer Relationship Management (CRM) is a new problem in enterprise management theory foreland and got broad attention of numerous experts and scholars. Nowadays people approximately focus the CRM research on two points of view: management and information technology. From the management point of view, CRM came of the Relationship Marketing theory. Although there are all kinds of definition about CRM, the connotation of CRM is concentrated in this three aspects: the customer value, the customer relationship value and information technology.CRM not only does well in helping the enterprise management the customer relationship, but also form the core competence of it. The good relationship of the enterprise by implementing CRM system will become the important strategic resources, and this kind of strategic resource will become the key resource of the core competence. The implementing of CRM will bring new core competence for the enterprise.Since the reform and open policy implemented, Chinese retailing has made great progress by studying foreign experience and exert herself, and several large-scale enterprises are welled up. Along with the interim of China retailing' s entry into WTO is over, Chinese large-scaled retailing enterprises will face up ever stinging competitive environment, and the focus of the competition is customer. Compared with foreign retailing enterprises entered into China, many Chinese large-scaled retailing enterprises less competence.In recent years, with the rapid development of the information technology, CRM has been used in some Chinese large-scaled retailing enterprises, such as EDI and POS system. The usage of these systems have greatly advanced the sales level of Chinese large-scaled retailing enterprises, and made new retailing
form such as supermarket gained greater strengths in competition. But the usage is remain simple and half-baked. To implement integrated and reasonable CRM project, Chinese large-scaled retailing enterprises will face up series of realistic problems, and also have more difficulties in implementing CRM.Although Chinese large-scaled retailing enterprises remain face up series of difficulties, faced up great market pressure, there are no other choices but to overcome these difficulties and make great efforts to seek CRM strategies fit itself.This paper use the customer value as masterstroke, and advance the core competence as respect, bring to bear strategic management and marketing theories, give priority to literature research, and make demonstration analysis as a complementarity, discuss some problems about CRM of Chinese large-scaled retailing enterprises, and proposed relevant implement measure. Under the new background of full-scale opening up of Chinese retailing, this paper has definite realistic signification.
客户关系管理不仅使企业在管理客户关系方面表现更佳,而且可以全力打造企业的核心竞争力。企业通过实施客户关系管理所形成的良好的客户关系,将成为企业重要的战略资源,而这种战略资源将成为企业核心竞争力的关键资源。客户关系管理的实施,将为企业带来新的核心竞争力。
改革开放以来,我国零售业在借鉴国外零售业先进经验基础上,经过自身的努力,获得了长足的发展,涌现出一批具有初步竞争力的大型零售企业。随着零售业入世过渡期的结束,我国大型零售企业将面临着相当激烈的竞争环境,而竞争的焦点,就是客户。与进入国内的外资零售企业相比,我国许多大型零售企业在竞争力方面仍然存在相当大的差距。
近年来,随着信息技术的迅猛发展,客户关系管理在我国一些大型零售企业已有初步的应用,诸如EDI(电子数据交换)系统,POS(电子收款)系统的运用极大地提高了我国大型零售企业的销售水平,使得超级市场等新的零售业态在市场竞争中获得了较大优势。但CRM系统的应用还是简单的、不完整的。我国大型零售企业要实施完整的、合理的CRM解决方案,还面临着一系列现实问题,在实施客户关系管理方面,也存在相当多的难点。
尽管我国大型零售企业在实施客户关系管理上还面临着一系列的难题,但是,除了克服以上难题,努力寻求适合自身特点的客户关系管理实施策略外,面对巨大的市场竞争压力,我国大型零售企业已经别无选择。
论文以顾客价值为主线,以提升企业核心竞争力为着眼点,综合运用战略管理及营销学等理论,以文献研究为主,兼用实证分析方法,探讨我国大型零售企业实施客户关系管理的相关问题,并提出了相应的实施措施。在我国零售业对外资全面开放这一新的背景下,论文具有一定的现实意义。
Customer Relationship Management (CRM) is a new problem in enterprise management theory foreland and got broad attention of numerous experts and scholars. Nowadays people approximately focus the CRM research on two points of view: management and information technology. From the management point of view, CRM came of the Relationship Marketing theory. Although there are all kinds of definition about CRM, the connotation of CRM is concentrated in this three aspects: the customer value, the customer relationship value and information technology.CRM not only does well in helping the enterprise management the customer relationship, but also form the core competence of it. The good relationship of the enterprise by implementing CRM system will become the important strategic resources, and this kind of strategic resource will become the key resource of the core competence. The implementing of CRM will bring new core competence for the enterprise.Since the reform and open policy implemented, Chinese retailing has made great progress by studying foreign experience and exert herself, and several large-scale enterprises are welled up. Along with the interim of China retailing' s entry into WTO is over, Chinese large-scaled retailing enterprises will face up ever stinging competitive environment, and the focus of the competition is customer. Compared with foreign retailing enterprises entered into China, many Chinese large-scaled retailing enterprises less competence.In recent years, with the rapid development of the information technology, CRM has been used in some Chinese large-scaled retailing enterprises, such as EDI and POS system. The usage of these systems have greatly advanced the sales level of Chinese large-scaled retailing enterprises, and made new retailing
form such as supermarket gained greater strengths in competition. But the usage is remain simple and half-baked. To implement integrated and reasonable CRM project, Chinese large-scaled retailing enterprises will face up series of realistic problems, and also have more difficulties in implementing CRM.Although Chinese large-scaled retailing enterprises remain face up series of difficulties, faced up great market pressure, there are no other choices but to overcome these difficulties and make great efforts to seek CRM strategies fit itself.This paper use the customer value as masterstroke, and advance the core competence as respect, bring to bear strategic management and marketing theories, give priority to literature research, and make demonstration analysis as a complementarity, discuss some problems about CRM of Chinese large-scaled retailing enterprises, and proposed relevant implement measure. Under the new background of full-scale opening up of Chinese retailing, this paper has definite realistic signification.
引文
1 徐章一.顾客服务——供应链一体化的营销管理.中国物资出版社,2002
2 杨永恒.客户关系管理——价值导向及使能技术.东北财经大学出版社,2002.P42-49
3 何荣勤.CRM原理设计实践.电子工业出版社,2003
4 ARC远擎管理顾问公司.客户关系管理深度解析.清华大学出版社,2003
5 王广宇.客户关系管理方法论.清华大学出版社,2004
6 李志宏.王学东.客户关系管理.华南理工大学出版社,2004
7 韩顺平.服务企业竞争战略研究.南京大学出版社,2004
8 王广宇.客户关系管理(CRM)网络经济中的企业管理理论和应用解决方案.经济管理出版社,2001
9 管政,魏冠明.中国企业CRM实施.人民邮电出版社,2003
10 丁斌,丁邦满.客户关系:企业决胜市场的灵魂.中国大百科全书出版社,2003
11 张石森,欧阳云.哈佛MBA核心竞争力全书.远方出版社,呼和浩特,2003
12 朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.中国财政经济出版社,2001
13 顾天辉,杨立峰,张文昌.企业战略管理.科学出版社,2004,P30
14 刘建军.顾客营销.江西人民出版社,2003,P14～16
15 闫鸿雁译,吕一林校.客户关系管理.中国人民大学出版社,2004
16 秦绪友,金明珠,林薇.直销中国.地震出版社,2004
17 张兰霞,吴国华.CRM中的客户分类管理.东北大学学报(社科版),2003.2
18 叶斐.中国零售业应冷对外资扩张提速.中国企业报,20041207
19 李玉山.拿什么拯救你,商业物流.商贸经济,2004.8
20 郭琳.论客户关系管理对客户价值创造理论的发展.经济师,2003.9,P19
21 王炼,王小霞.企业客户关系管理理论研究.现代管理科学.2004.9
22 倪懿璇,莫懿,王丽颖.加强CRM提升零售企业可持续竞争能力.市场周刊·财经论坛,2004.10
23 于淼.CRM——构筑企业的竞争力.商业研究,2003.2
24 石军伟.顾客价值、战略逻辑创新与企业核心竞争力.工业企业管理,2002.9
25 刘丽荣.顾客关系的内涵及其战略意义分析.技术经济与管理研究,2004.4
26 吴宗金.我国零售业发展的现状与思考.江汉论坛,2004.5,P47
27 新华财经.科尔尼管理咨询公司研究显示零售扩张步伐加速.http://finance.tom.com
28 吴天一.2005:中外零售企业贴身厮杀.国际金融报,2004年12月22日第四版
29 吴乐晋.沃尔玛上海首店今夏浦东开业.东方早报,2005.5.16B3版
30 刘长忠.内资零售业当心被外资挤垮.市场报,2004年10月12日
31 郭戈平.回归零售根本.商业时代,2003.22
32 程虹.零售商与供货商谁养活了谁.商业时代,2002.7
33 吴思.也谈我国零售业竞争战略.商业时代,2003.20
34 陈莹.顾客忠诚计划:市场核心竞争力.成功营销.2004年07月02日
35 田亮.浅析客户关系管理在我国零售企业中的运用.企业活力,2004.3
36 叶孝明,柳炳祥.客户关系管理在零售业的应用分析.商业时代2004.12
37 李本贵,李先国.中国企业实施客户关系管理的必要性与难点.市场营销,2001.8
38 龙贞杰.客户关系管理的价值链分析.社会科学家.2004.9
39 陈洪建.客户关系管理(CRM)理论、方法与应用研究.[学位论文]:河北工业大学,2002
40 叶志桂.西方顾客价值研究理论综述.北京工商大学学报(社科版),2004.4
41 叶君,王方华.数据挖掘与商业企业的发展.上海企业,2003.6
42 周伟.基于客户生命周期的客户关系管理研究:[学位论文].北京:华北电力大学,2003
43 曲斌.数据挖掘技术在零售业CRM中的应用研究:[学位论文].杭州:浙江大学,2004
44 罗青军,何圣东.基于顾客终生价值分析的营销策略研究.商业经济与管理,2005.1
45 周艳.我国零售业的供应链管理现状及对策.现代管理科学,2003.8
46 伦纳德:L·贝里.新零售的旧基石.哈佛商业评论,2001.4
47 曾海颖,刘晋.客户关系管理的SCOPE模型.商业研究,2003.7
48 杨永恒,王永贵,钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度.南开管理评论,2002.2
49 肖妍.成功的客户关系管理需要什么.中外管理,2005.2
50 谢沁华.客户关系管理的任务、方法和程序.商业研究,2004.16
51 高英,徐伟,袁林三.基于零售业客户关系管理系统的分析与构建.科技与管理,2004.2
52 王卓.顾客的终生价值.成功营销,2004.8
53 马力行,蒋馥.客户忠诚的影响因素及其相互作用.商业研究,2004.15
54 Kolter, P. (1992),Marketing's New Paradigm: What's Really Happening Out There, Planning Review: Special Issue, Sept./Oct.,PP. 50～52
55 Graham Roberts-Phelps(2001),Customer Relationship Management: How to turn a good business into a great one! London:HawsKmere, P. 158
56 Robert Shaw(1999),Measuring and Valuing Customer Relationships, Bussiness Intelligence, pp. 24—29
57 The website of SAS Institute Inc, http://www. sas. com
58 Emma Chablo(2000), The Importance of Marketing Data Intelligence in Delivering Successful CRM, DM Review, pp. 46-57
59 Raymond Ling and David C. Yen(2001), Customer Relationship Management: An Analysis Framework and Implementation Strategies, Journal of Computer Information System, Spring, pp. 82~97
60 http://www.acnielsen.com.tw/
2 杨永恒.客户关系管理——价值导向及使能技术.东北财经大学出版社,2002.P42-49
3 何荣勤.CRM原理设计实践.电子工业出版社,2003
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6 李志宏.王学东.客户关系管理.华南理工大学出版社,2004
7 韩顺平.服务企业竞争战略研究.南京大学出版社,2004
8 王广宇.客户关系管理(CRM)网络经济中的企业管理理论和应用解决方案.经济管理出版社,2001
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12 朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.中国财政经济出版社,2001
13 顾天辉,杨立峰,张文昌.企业战略管理.科学出版社,2004,P30
14 刘建军.顾客营销.江西人民出版社,2003,P14～16
15 闫鸿雁译,吕一林校.客户关系管理.中国人民大学出版社,2004
16 秦绪友,金明珠,林薇.直销中国.地震出版社,2004
17 张兰霞,吴国华.CRM中的客户分类管理.东北大学学报(社科版),2003.2
18 叶斐.中国零售业应冷对外资扩张提速.中国企业报,20041207
19 李玉山.拿什么拯救你,商业物流.商贸经济,2004.8
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22 倪懿璇,莫懿,王丽颖.加强CRM提升零售企业可持续竞争能力.市场周刊·财经论坛,2004.10
23 于淼.CRM——构筑企业的竞争力.商业研究,2003.2
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25 刘丽荣.顾客关系的内涵及其战略意义分析.技术经济与管理研究,2004.4
26 吴宗金.我国零售业发展的现状与思考.江汉论坛,2004.5,P47
27 新华财经.科尔尼管理咨询公司研究显示零售扩张步伐加速.http://finance.tom.com
28 吴天一.2005:中外零售企业贴身厮杀.国际金融报,2004年12月22日第四版
29 吴乐晋.沃尔玛上海首店今夏浦东开业.东方早报,2005.5.16B3版
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31 郭戈平.回归零售根本.商业时代,2003.22
32 程虹.零售商与供货商谁养活了谁.商业时代,2002.7
33 吴思.也谈我国零售业竞争战略.商业时代,2003.20
34 陈莹.顾客忠诚计划:市场核心竞争力.成功营销.2004年07月02日
35 田亮.浅析客户关系管理在我国零售企业中的运用.企业活力,2004.3
36 叶孝明,柳炳祥.客户关系管理在零售业的应用分析.商业时代2004.12
37 李本贵,李先国.中国企业实施客户关系管理的必要性与难点.市场营销,2001.8
38 龙贞杰.客户关系管理的价值链分析.社会科学家.2004.9
39 陈洪建.客户关系管理(CRM)理论、方法与应用研究.[学位论文]:河北工业大学,2002
40 叶志桂.西方顾客价值研究理论综述.北京工商大学学报(社科版),2004.4
41 叶君,王方华.数据挖掘与商业企业的发展.上海企业,2003.6
42 周伟.基于客户生命周期的客户关系管理研究:[学位论文].北京:华北电力大学,2003
43 曲斌.数据挖掘技术在零售业CRM中的应用研究:[学位论文].杭州:浙江大学,2004
44 罗青军,何圣东.基于顾客终生价值分析的营销策略研究.商业经济与管理,2005.1
45 周艳.我国零售业的供应链管理现状及对策.现代管理科学,2003.8
46 伦纳德:L·贝里.新零售的旧基石.哈佛商业评论,2001.4
47 曾海颖,刘晋.客户关系管理的SCOPE模型.商业研究,2003.7
48 杨永恒,王永贵,钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度.南开管理评论,2002.2
49 肖妍.成功的客户关系管理需要什么.中外管理,2005.2
50 谢沁华.客户关系管理的任务、方法和程序.商业研究,2004.16
51 高英,徐伟,袁林三.基于零售业客户关系管理系统的分析与构建.科技与管理,2004.2
52 王卓.顾客的终生价值.成功营销,2004.8
53 马力行,蒋馥.客户忠诚的影响因素及其相互作用.商业研究,2004.15
54 Kolter, P. (1992),Marketing's New Paradigm: What's Really Happening Out There, Planning Review: Special Issue, Sept./Oct.,PP. 50～52
55 Graham Roberts-Phelps(2001),Customer Relationship Management: How to turn a good business into a great one! London:HawsKmere, P. 158
56 Robert Shaw(1999),Measuring and Valuing Customer Relationships, Bussiness Intelligence, pp. 24—29
57 The website of SAS Institute Inc, http://www. sas. com
58 Emma Chablo(2000), The Importance of Marketing Data Intelligence in Delivering Successful CRM, DM Review, pp. 46-57
59 Raymond Ling and David C. Yen(2001), Customer Relationship Management: An Analysis Framework and Implementation Strategies, Journal of Computer Information System, Spring, pp. 82~97
60 http://www.acnielsen.com.tw/
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