广告传媒企业客户关系管理应用研究

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作者：黄洪兴 论文级别：硕士 学科专业名称：工商管理 中文关键词：广告传媒 ; 客户关系管理 ; 数据挖掘 ; 价值链模型 ; 客户生命周期 ; 应用研究 英文关键词：Advertising media industry ; CRM(Customer Relationship Management) ; DM(Data mining) ; Value chain model ; the life cycle ; Application ; Research 学位年度：2010 导师：刘杰 学科代码：120202 学位授予单位：复旦大学 论文提交日期：2010-10-05

摘要

广告传媒行业是一个蕴藏无限商机的行业。近几年,我国广告传媒市场呈现成长回暖的态势。然而,与国外尤其是欧美发达的广告传媒行业相比,我国广告传媒的组织管理水平还相对落后,很多企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善和识别客户的生命周期,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致客户资源逐步流失。因此,研究广告传媒行业的客户关系管理,对促进广告传媒行业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。
     本文运用实证研究的方法,通过对我国广告传媒企业实施CRM的必要性和意义进行探讨,深入剖析广告传媒企业客户关系管理的发展现状及存在问题,提出广告传媒企业实施CRM的策略。主要有三大部分,一部分是从客户生命周期的角度来研究广告传媒行业CRM的实施,包含本行业的市场细分、客户结构以及客户关系水平变量等；一部分是从企业战略管理的角度来研究广告传媒CRM的实施,包含实施流程,基本实施策略,实施保障体系,以及企业文化与CRM的关系等；还有一部分是从系统集成工程的角度研究广告传媒行业CRM,包括CRM应用系统整体结构设计,阐述CRM软件各子系统的功能要求,以及广告传媒行业CRM应用系统实施工程的步骤。
With unlimited potentials, Advertising media industry recently advances dramatically. However,compared to highly developed Advertising media industry in western countries, the industry in China log behind.Many an Advertising professionals lack knowledge of customer relation management,fail to improve and identify The life cycle with customers,and ignore customers's demands of interactions and individualism so as that losing customers.Therefore,the study of CRMis theoretically and practically vital for developing Advertising media industry and CRM theories.
     BY the application of comparison and demonstration this study will discuss essential and importance of CRM,analyze current situation and existing problem of CRM and propose CRM strategies for Advertising media enterprises.This study is comprised of three sections:The first section describes the life cycle is from the perspective of the study of advertising media industry of CRM implementation.The second section explains implement of CRM process in the aspect of strategic enterprise management including basic implementing strategy, back up system, and relationship between enterprise culture and CRM.the third section concludes the studies of CRM in the aspect of integrated system project including frame for CRM application,bridfing functional requirements of CRM subsystem software and procedure of CRM application system.

引文

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