仙妮蕾德公司客户关系管理研究
摘要
随着中国的市场由卖方市场转向买方市场，产品和服务极大丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，选择欲望也不断增强，因此，如何把握客户需求并快速响应已成为当今企业竞争的焦点。企业需要通过客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。而实施良好客户关系管理方案，正是实现这一目标的最佳途径。
本文以仙妮蕾德公司的客户关系管理为研究对象，运用正不断成熟的客户关系管理理论，分析企业在这方面存在的问题，提出了具体的改进方案，包括客户识别、客户细分、客户保持、客户开发等方面，并通过理念的导入、业务流程重组、组织机构调整、人员培训以及CRM技术支持等一系列的实施过程，形成一套完整的客户关系管理体系，从而把握客户的需求、加强与客户的沟通，使企业获得竞争优势。
本文对企业最大的贡献在于：为企业搭建了一座通往良好客户关系管理的桥梁，不仅仅提高企业的管理意识层次，更具有一定的可操作性。仙妮蕾德公司有着比许多公司更多的客户资料积累和客户资料管理经验，以及一定的信息技术部门支持，只要很好地吸收客户关系管理理念，参考本文建议循序渐进地实施客户关系管理方案，将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。
With the transition from seller's market to buyer's market in China, and greater abundance in products and services, especially the rapid development of information tools and channels, customers have greater options towards products and services, their choosing abilities are being intensified. So how to grasp customers' needs and respond to them quickly becomes the focus of competition among enterprises. Enterprises need to optimize their profits by reaching the optimization of their relationships with customers. The implementation of Customer Relationship Management is the best approach to achieve the objective. With the research of the Customer Relationship Management in Sunrider Co. LTD, this paper analyzes the existent problems in the company and puts forward substantial the solution which includes recognizing, differentiating, keeping and developing customer and so on. With the series of implementation of introduction of CRM idea, restructure of business process and organization, training the team of customer management, and providing the support of CRM software and hardware, this paper helps the company build a complete CRM system. Based on this system, the enterprise can meet the needs of customers and strengthen communication with customers, and gain competition advantage.
The primary contribution of this paper is to point out a way leading to perfect Customer Relationship Management, not only in their minds but also in their actions. Compared to other enterprises, Sunrider has rich customer data, corresponding management experience, and determinate support with IT department. The enterprise will witness increases in profits, customer loyalty and customer satisfaction, if it can implement the CRM solution following this paper's suggestion.
本文以仙妮蕾德公司的客户关系管理为研究对象，运用正不断成熟的客户关系管理理论，分析企业在这方面存在的问题，提出了具体的改进方案，包括客户识别、客户细分、客户保持、客户开发等方面，并通过理念的导入、业务流程重组、组织机构调整、人员培训以及CRM技术支持等一系列的实施过程，形成一套完整的客户关系管理体系，从而把握客户的需求、加强与客户的沟通，使企业获得竞争优势。
本文对企业最大的贡献在于：为企业搭建了一座通往良好客户关系管理的桥梁，不仅仅提高企业的管理意识层次，更具有一定的可操作性。仙妮蕾德公司有着比许多公司更多的客户资料积累和客户资料管理经验，以及一定的信息技术部门支持，只要很好地吸收客户关系管理理念，参考本文建议循序渐进地实施客户关系管理方案，将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。
With the transition from seller's market to buyer's market in China, and greater abundance in products and services, especially the rapid development of information tools and channels, customers have greater options towards products and services, their choosing abilities are being intensified. So how to grasp customers' needs and respond to them quickly becomes the focus of competition among enterprises. Enterprises need to optimize their profits by reaching the optimization of their relationships with customers. The implementation of Customer Relationship Management is the best approach to achieve the objective. With the research of the Customer Relationship Management in Sunrider Co. LTD, this paper analyzes the existent problems in the company and puts forward substantial the solution which includes recognizing, differentiating, keeping and developing customer and so on. With the series of implementation of introduction of CRM idea, restructure of business process and organization, training the team of customer management, and providing the support of CRM software and hardware, this paper helps the company build a complete CRM system. Based on this system, the enterprise can meet the needs of customers and strengthen communication with customers, and gain competition advantage.
The primary contribution of this paper is to point out a way leading to perfect Customer Relationship Management, not only in their minds but also in their actions. Compared to other enterprises, Sunrider has rich customer data, corresponding management experience, and determinate support with IT department. The enterprise will witness increases in profits, customer loyalty and customer satisfaction, if it can implement the CRM solution following this paper's suggestion.
引文
【1】丁亮，用CRM战胜对手，《中国CRM实战》序文，2002-05-28
【2】Michael，客户关系管理研究，《互联网周刊》，2001-03
【3】Ronald Swift, Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, 2001
【4】田同生，导入CRM——你准备好了吗?《中国计算机报》，2001-02-27
【5】田同生，CRM中的管理理念，《电子商务技术》，2001-02-27
【6】Paul Greenberg, CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time, 2001
【7】丁秋林、力士奇，《客户关系管理》，2002-01
【8】http//www.crmguider.com
【9】罗树忠，对CRM的需求调查，中国营销传播网，2001-04-20
【10】田同生，CRM重在管什么?《互联网周刊》，2001-04
【11】钱峰，伙伴关系管理及其应用，《企业经济》，2002-03
【12】王广宇，客户关系管理：先进企业打造核心竞争力的利器，中国营销传播网，2002-07-10
【13】田同生，《客户关系管理的中国之路》，2001-08
【14】陈奇锐，中国营销传播网，2002-11-20
【15】张继明营销策划工作室，美容连锁，直面中国——化妆品营销大变革，中国营销传播网，2002-10
【16】菲利普·科特勒，《营销管理》，中国人民大学出版社，1999-10
【17】楼天阳、王辉，对顾客关系管理(CRM)中若干认识误区的辨析，中国营销传播网，2002-08-21
【18】吴浩，供应链管理提升流通企业竞争力，中国营销传播网，2002-09-19
【19】屈云波、郑宏，《数据库营销》，企业管理出版社，1999-5
【20】Robert Lauterborn：《新的营销描述：4Ps过时，4Cs取而代之》
【21】Peppers and Martha Rodgers, The one to one fieldbook, 1999
【22】James G.Barnes, Secrets of Customer Relationship Management ,2002
【23】邹绒、尹柳营，如何对待不盈利客户，《企业管理》，2002-9
【24】Harvey Thompson, The Customer-Centered Enterprise, 2000
【25】http://www.turbocrm.com/service/consult.php
【26】陈伟，规划一个实际的CRM预算，中国营销传播网，2002-07-29
【27】张才明，企业该如何进行CRM布局，《企业管理》，2002-9
【28】李友，CRM：化繁为简的理由，《企业管理》，2002-9
【29】(美)柯里等著，程晓晖、项前译《客户营销战略》，2003-01
【30】(英)哈特利、斯塔基著，张永等译，《销售管理与客户关系》，2002-01
【31】岳阳，如何从“旧爱”中寻找“新欢”——老客户推荐新客户的方法，《管理与财富》，2002
【32】孟凡强、王玉荣，《CRM行动手册——策略、技术和实现》，2002-09
【33】蔡明烨，《商店、连锁店、超市经营规划和作业设计》，1999-06
【2】Michael，客户关系管理研究，《互联网周刊》，2001-03
【3】Ronald Swift, Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, 2001
【4】田同生，导入CRM——你准备好了吗?《中国计算机报》，2001-02-27
【5】田同生，CRM中的管理理念，《电子商务技术》，2001-02-27
【6】Paul Greenberg, CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time, 2001
【7】丁秋林、力士奇，《客户关系管理》，2002-01
【8】http//www.crmguider.com
【9】罗树忠，对CRM的需求调查，中国营销传播网，2001-04-20
【10】田同生，CRM重在管什么?《互联网周刊》，2001-04
【11】钱峰，伙伴关系管理及其应用，《企业经济》，2002-03
【12】王广宇，客户关系管理：先进企业打造核心竞争力的利器，中国营销传播网，2002-07-10
【13】田同生，《客户关系管理的中国之路》，2001-08
【14】陈奇锐，中国营销传播网，2002-11-20
【15】张继明营销策划工作室，美容连锁，直面中国——化妆品营销大变革，中国营销传播网，2002-10
【16】菲利普·科特勒，《营销管理》，中国人民大学出版社，1999-10
【17】楼天阳、王辉，对顾客关系管理(CRM)中若干认识误区的辨析，中国营销传播网，2002-08-21
【18】吴浩，供应链管理提升流通企业竞争力，中国营销传播网，2002-09-19
【19】屈云波、郑宏，《数据库营销》，企业管理出版社，1999-5
【20】Robert Lauterborn：《新的营销描述：4Ps过时，4Cs取而代之》
【21】Peppers and Martha Rodgers, The one to one fieldbook, 1999
【22】James G.Barnes, Secrets of Customer Relationship Management ,2002
【23】邹绒、尹柳营，如何对待不盈利客户，《企业管理》，2002-9
【24】Harvey Thompson, The Customer-Centered Enterprise, 2000
【25】http://www.turbocrm.com/service/consult.php
【26】陈伟，规划一个实际的CRM预算，中国营销传播网，2002-07-29
【27】张才明，企业该如何进行CRM布局，《企业管理》，2002-9
【28】李友，CRM：化繁为简的理由，《企业管理》，2002-9
【29】(美)柯里等著，程晓晖、项前译《客户营销战略》，2003-01
【30】(英)哈特利、斯塔基著，张永等译，《销售管理与客户关系》，2002-01
【31】岳阳，如何从“旧爱”中寻找“新欢”——老客户推荐新客户的方法，《管理与财富》，2002
【32】孟凡强、王玉荣，《CRM行动手册——策略、技术和实现》，2002-09
【33】蔡明烨，《商店、连锁店、超市经营规划和作业设计》，1999-06
© 2004-2018 中国地质图书馆版权所有 京ICP备05064691号 京公网安备11010802017129号 地址：北京市海淀区学院路29号 邮编：100083 电话：办公室：(+86 10)66554848；文献借阅、咨询服务、科技查新：66554700 |