CRM在S市移动运营公司大客户关系管理中的应用研究
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摘要
21世纪是以服务取胜的时代，谁拥有顾客，谁就能赢得一切。正因为如此，客户关系管理(Customer Relation Management，CRM)已成为2001年企业管理最热门的话题之一，国内CRM市场正处于启动期，各行各业正探索适合本企业模式的CRM应用之道。
本公司是S市一家移动通信运营公司，在移动通信市场蓬勃发展，买方市场逐步强势的今天，面对入世的竞争压力，面对开发大西北的滚滚浪潮，在日益激烈的移动通信市场竞争中，在向客户提供的移动业务已无太大差异的情况下，要想吸引客户、留住客户并且升级客户，提高自身的市场竞争力，就必须塑造有特色的客户服务模式，特别是对大客户这类对公司具有特殊意义的群体。公司的大客户管理中心必须从现有的粗放式客户关系管理向系统化、规范化、网络化的客户关系管理方式转变，真正体现以大客户的价值取向和消费心理为导向，为大客户提供及时、准确和高质量的个性化服务。
本文旨在以CRM为指导思想，将CRM的管理理念融入到S公司大客户管理中心的组织结构、业务流程、数据管理和市场决策中。建立一个专门为大客户服务的客户关系管理系统(VIP-CRM)。从各方面体现和应用“以客户为中心”的思想，达到CRM所要求的4R(at right time,in right way,to right customers,provide right service)目标，真正实现电子商务时代的“一对一服务／营销”(one to one marketing)。该系统不仅将系统功能扩展到网上呼叫中心，而且提出了一整套实用的潜在大客户评价模型，这对全面提升现有大客户服务质量，有针对性地开拓新的大客户市场作了探索性的工作，为CRM在我国移动通信运营业大客户关系管理中的实际应用，做了积极的尝试。
The 21C is a time depending on service. Those who own customers will win all. Just for this, Customer Relation Management (CRM) has become one of hot subjects in business management field in 2001.The domestic market of CRM is in an initial period. All trades and professions are exploring ways suitable for their model to apply their own CRM.
This Company is a mobile running company in S city. Today, mobile communication markets are flourishing and buyer's markets are coming to occupy a dominant position progressively. Meeting with the competition stress of entering WTO, facing wave of northwest development, in course of increasing competition for mobile communication market, there being non-great difference in providing customer mobile-service, the company has to enhance its own market competition power, build customer's satisfaction project, especially for VIP who are very important to the company in order to mould characteristic customer-service pattern plate, attract customers' attention, keep the traditional market and moreover open up new market. Providing customers with high qualitative individual service timely and precisely, customer center is under the necessity of turning the present rough management into the management of systematization, standardization and network-system and changes center management at its own convenience into cust
omer's convenience, which genuinely embodies customer's value and consumption mentality.
Taking CRM as thinking guidance, the aim of this article focuses on taking thinking of CRM into VIP management center structure, business circuit, data management and market decision in S company. Based on non VIP data bank, VIP relation management, which is reciprocal and
independent of calculating expenses system and business system of the company, shall be established, reflecting at all respects and applying customer-centered thinking, realizing CRM aim of 4R targets (namely, at right time, in right way, to right customers, provide right service), genuinely embodying E-commerce - "one to one marketing".This system not only spreads its function to Web call center but also puts forward a practical potentical VIP model, which enhances all-round customer-centered service quality, exploits new VIP market, and makes positive attempts to the practical use of CRM in the mobile communication running in our country.
本公司是S市一家移动通信运营公司，在移动通信市场蓬勃发展，买方市场逐步强势的今天，面对入世的竞争压力，面对开发大西北的滚滚浪潮，在日益激烈的移动通信市场竞争中，在向客户提供的移动业务已无太大差异的情况下，要想吸引客户、留住客户并且升级客户，提高自身的市场竞争力，就必须塑造有特色的客户服务模式，特别是对大客户这类对公司具有特殊意义的群体。公司的大客户管理中心必须从现有的粗放式客户关系管理向系统化、规范化、网络化的客户关系管理方式转变，真正体现以大客户的价值取向和消费心理为导向，为大客户提供及时、准确和高质量的个性化服务。
本文旨在以CRM为指导思想，将CRM的管理理念融入到S公司大客户管理中心的组织结构、业务流程、数据管理和市场决策中。建立一个专门为大客户服务的客户关系管理系统(VIP-CRM)。从各方面体现和应用“以客户为中心”的思想，达到CRM所要求的4R(at right time,in right way,to right customers,provide right service)目标，真正实现电子商务时代的“一对一服务／营销”(one to one marketing)。该系统不仅将系统功能扩展到网上呼叫中心，而且提出了一整套实用的潜在大客户评价模型，这对全面提升现有大客户服务质量，有针对性地开拓新的大客户市场作了探索性的工作，为CRM在我国移动通信运营业大客户关系管理中的实际应用，做了积极的尝试。
The 21C is a time depending on service. Those who own customers will win all. Just for this, Customer Relation Management (CRM) has become one of hot subjects in business management field in 2001.The domestic market of CRM is in an initial period. All trades and professions are exploring ways suitable for their model to apply their own CRM.
This Company is a mobile running company in S city. Today, mobile communication markets are flourishing and buyer's markets are coming to occupy a dominant position progressively. Meeting with the competition stress of entering WTO, facing wave of northwest development, in course of increasing competition for mobile communication market, there being non-great difference in providing customer mobile-service, the company has to enhance its own market competition power, build customer's satisfaction project, especially for VIP who are very important to the company in order to mould characteristic customer-service pattern plate, attract customers' attention, keep the traditional market and moreover open up new market. Providing customers with high qualitative individual service timely and precisely, customer center is under the necessity of turning the present rough management into the management of systematization, standardization and network-system and changes center management at its own convenience into cust
omer's convenience, which genuinely embodies customer's value and consumption mentality.
Taking CRM as thinking guidance, the aim of this article focuses on taking thinking of CRM into VIP management center structure, business circuit, data management and market decision in S company. Based on non VIP data bank, VIP relation management, which is reciprocal and
independent of calculating expenses system and business system of the company, shall be established, reflecting at all respects and applying customer-centered thinking, realizing CRM aim of 4R targets (namely, at right time, in right way, to right customers, provide right service), genuinely embodying E-commerce - "one to one marketing".This system not only spreads its function to Web call center but also puts forward a practical potentical VIP model, which enhances all-round customer-centered service quality, exploits new VIP market, and makes positive attempts to the practical use of CRM in the mobile communication running in our country.
引文
【1】张伦明译，无线通信的秘密与谎言．国际金融报，2001．7．10
【2】中国移动用户逾一亿 超过美国居世界第一，中国计算机报，2001．12．3
【3】中华人民共和国信息产业部网站，行业动态，http://www.mii.gov.cn/Mii/hompage.nsf/documntview/2001-04-23-01-33DF7E10641 F232F48256A3700295AA4?OpenDocument
【4】杨晓亮，量子：争做移动互联应用的翘楚，《互联网世界》，2001．9
【5】梅清豪，21世纪管理新营销[M]，世界图书出版公司，2000．1，68-80
【6】3U行动．西安晚报，2001．9．3
【7】跨越时空奏强音---西安市营业部．三秦都市报．2001．8．28
【8】Marketing Management Analysis. Planning,Implementation and Control,ninth edition Koteler Philip, Prentice-Hall,Inc, 1997, 13-15
【9】田金梅，关系营销：昂贵的永无止境的过程，《市场营销》，2001．4
【10】同【8】25-32
【11】SubirChowdHury,Management 21C. Finacial times Prentice Hall,2000, 218-237
【12】胡俊侠，4Rs营销理论的最新演变，中国经营报，2001．3．26
【13】屈云波，数据库营销[M]，企业管理出版社。1999，273
【14】马瑞民，从服务到顾客关系管理，网上金东方，http://www.boe.com.cn/zazhi/zazhi_1/9.htm
【15】阿伦·杜卡，美国市场营销学会顾客满意度手册[M]，北京宇航出版社，1998：257～297
【16】(德)克劳斯·波尔特，1：1新世纪新标准，《销售与市场》，2000．1
【17】吕一林，现代公司任务的核心---让顾客满意，《市场营销》，2001．4
【18】艾克，CRM识真金——如何看清客户，计算机世界报，2001，6．4
【19】杨青山，80：20推销箴言，《销售与市场》，2000．6
【20】田同生，成功地为500家企业实施CRM的经验，《电子商务技术》，2001年第2期
【21】泊锋 陈文健，CRM企业客户管理的重塑，《市场营销》，2001．2
【22】李本贵，李先国，中国企业实施客户关系管理的必要性与难点，《市场营销》，2001第8期
【23】张后启，企业管理从客户关怀开始，中国计算机报，2000．11．23
【24】孙永杰，CRM向前进，《微电脑世界》，2001年第1期
【25】戴斌，王素平，CRM在国内商业银行实施的构想，人民邮电报，2001．2．16
【26】宋彤，网络经济与电子商务，《现代电信科技》，2001年5月第5期
【27】高潮，建立中国电信数据仓库走成功经营管理道路，《电信工程技术与标准化》，2001年第4期
【28】大客户管理中心结构、客户类型及服务项目等资料均由S市移动通信公司大客户资料室提供。
【29】陈荣秋、马士华编，生产与运作管理[M]，高等教育出版社，1999．6，441-445
【30】有关数据摘自S市移动电话用户1994-2000年销售市场统计资料。
【31】Luis C. Corehon, Theories of Imperfectly Competitive Markets [M], secondedition, Springer-Verlag Berlin. Heiderlberg, 2001, 92-98
【32】(美)斯蒂芬.P.罗宾斯著，组织行为学[M]，孙建敏、李原等译，中国人民大学出版社，1996，254-255
【33】黄健英，李成岳，解密中国电子商务[M]，中央民族大学出版社，1999．314-317
【34】Management Information Systems for the Information Age[M],Stephen Haag, McGraw-Hill, 1998, 225-238
【35】(美)Joseph J.Bambara Paul R.Allen,牛力等译，SQL Server 开发指南[M]，电子工业出版社，2000．8
【36】(美)克里斯蒂.格鲁诺斯，服务市场营销管理[M]，吴晓云，冯伟雄译，复旦大学出版社，1998，242-245
【2】中国移动用户逾一亿 超过美国居世界第一，中国计算机报，2001．12．3
【3】中华人民共和国信息产业部网站，行业动态，http://www.mii.gov.cn/Mii/hompage.nsf/documntview/2001-04-23-01-33DF7E10641 F232F48256A3700295AA4?OpenDocument
【4】杨晓亮，量子：争做移动互联应用的翘楚，《互联网世界》，2001．9
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【6】3U行动．西安晚报，2001．9．3
【7】跨越时空奏强音---西安市营业部．三秦都市报．2001．8．28
【8】Marketing Management Analysis. Planning,Implementation and Control,ninth edition Koteler Philip, Prentice-Hall,Inc, 1997, 13-15
【9】田金梅，关系营销：昂贵的永无止境的过程，《市场营销》，2001．4
【10】同【8】25-32
【11】SubirChowdHury,Management 21C. Finacial times Prentice Hall,2000, 218-237
【12】胡俊侠，4Rs营销理论的最新演变，中国经营报，2001．3．26
【13】屈云波，数据库营销[M]，企业管理出版社。1999，273
【14】马瑞民，从服务到顾客关系管理，网上金东方，http://www.boe.com.cn/zazhi/zazhi_1/9.htm
【15】阿伦·杜卡，美国市场营销学会顾客满意度手册[M]，北京宇航出版社，1998：257～297
【16】(德)克劳斯·波尔特，1：1新世纪新标准，《销售与市场》，2000．1
【17】吕一林，现代公司任务的核心---让顾客满意，《市场营销》，2001．4
【18】艾克，CRM识真金——如何看清客户，计算机世界报，2001，6．4
【19】杨青山，80：20推销箴言，《销售与市场》，2000．6
【20】田同生，成功地为500家企业实施CRM的经验，《电子商务技术》，2001年第2期
【21】泊锋 陈文健，CRM企业客户管理的重塑，《市场营销》，2001．2
【22】李本贵，李先国，中国企业实施客户关系管理的必要性与难点，《市场营销》，2001第8期
【23】张后启，企业管理从客户关怀开始，中国计算机报，2000．11．23
【24】孙永杰，CRM向前进，《微电脑世界》，2001年第1期
【25】戴斌，王素平，CRM在国内商业银行实施的构想，人民邮电报，2001．2．16
【26】宋彤，网络经济与电子商务，《现代电信科技》，2001年5月第5期
【27】高潮，建立中国电信数据仓库走成功经营管理道路，《电信工程技术与标准化》，2001年第4期
【28】大客户管理中心结构、客户类型及服务项目等资料均由S市移动通信公司大客户资料室提供。
【29】陈荣秋、马士华编，生产与运作管理[M]，高等教育出版社，1999．6，441-445
【30】有关数据摘自S市移动电话用户1994-2000年销售市场统计资料。
【31】Luis C. Corehon, Theories of Imperfectly Competitive Markets [M], secondedition, Springer-Verlag Berlin. Heiderlberg, 2001, 92-98
【32】(美)斯蒂芬.P.罗宾斯著，组织行为学[M]，孙建敏、李原等译，中国人民大学出版社，1996，254-255
【33】黄健英，李成岳，解密中国电子商务[M]，中央民族大学出版社，1999．314-317
【34】Management Information Systems for the Information Age[M],Stephen Haag, McGraw-Hill, 1998, 225-238
【35】(美)Joseph J.Bambara Paul R.Allen,牛力等译，SQL Server 开发指南[M]，电子工业出版社，2000．8
【36】(美)克里斯蒂.格鲁诺斯，服务市场营销管理[M]，吴晓云，冯伟雄译，复旦大学出版社，1998，242-245
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