道路客运企业质量信誉考核评价体系研究
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摘要
改革开放30年来,我国的道路客运业经过迅猛地发展,在满足人们出行需求和经济发展方面发挥了积极的作用。然而这种满足还只是数量上的,运输服务质量目前并不能满足要求,道路客运迫切需要提高服务质量和企业形象,而企业服务质量和形象的改善离不开一个有效指导行业发展的考核评价体系,作为行业管理宏观调控和微观治理的依据。
本文正是基于这样的目的,首先从道路客运企业发展面临的机遇和挑战两个方面,明确了开展道路客运企业质量信誉考核评价的现实需要,在此基础上简要分析了质量信誉考核的目的、意义,并对国内外现有的道路运输企业考核评价体系进行了介绍和比较,为本文的研究提供了一定的借鉴。其次,通过对质量、服务质量、运输产品质量、信誉等有关概念和消费者行为选择理论、市场失灵说、政府职能论等理论的阐述,为考核提供了理论依据,并且从道路客运产业特性、行业现状和政府职能转变三个方面分析了质量信誉考核的必要性。再次,从道路客运企业质量信誉考核的本质、依据、方式和步骤四个方面,简要介绍了道路客运企业质量信誉考核评价的主要内容。分析了建立考核评价体系的出发点,在于为行业管理部门提供科学、公平、实用的客运企业评价工具,通过优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制,督促、引导客运企业诚信经营、优质服务。本文遵循科学性、系统性、动态性、前瞻性、可操作性等原则,把定性分析和定量分析相结合,在广泛调研和征求意见的基础上建立了考核评价指标体系,分析了其逻辑构成和具体内容,并且利用层次分析法对指标体系进行了量化分析,在此基础上进行了实例研究,证明了指标体系在实践中的应用效果,同时也发现了指标体系的问题,最后提出了有效实施考核评价的保障措施。
Since the reform and opening-up for 30 years, our nation’s road passenger transport industry has developed rapidly, having brought active effect in satisfying people’s transport need and economy development. However, that development is satisfied only with quantity, at present, the quality of transportation service can not be satisfied, road passenger transport need to improve the service quality and enterprise image. But those improvement can’t be separated from an effective examining and evaluating system to guide the development of the industry, as a basis to macro-controlling and microcosmic governing.
Based on this purpose, firstly, the dissertation clearly defined the reality needs of building up the examining and evaluating system for the quality reputation of road passenger enterprise, from the aspects of opportunities and challenges. Then briefly analyzed and introduced the available examining and evaluating system of road transport enterprises in both home and abroad, having provided certain useful value to the research of this dissertation. Secondly, after expounding the concept of quality, service quality, and transporting product quality and the theory of consumer behavior chooses theory, market malfunction theory, government function, have provided the theory basis to examining, and then brought forward the necessity of developing the examining in the way of road passenger transport estate characteristic, industry current situation and the transform of the governmental function. Thirdly, the dissertation briefly introduced primary contents about road passenger transport enterprises’quality and prestige standing examination and evaluation from the following four aspects: its essence, gist, mode and process. Then the dissertation analyzed the start points how to constitute examination and evaluation, in order to provide scientific, impartial and practical evaluation tool for road passenger transport enterprises. Also, the dissertation aimed to supervise and conduct road passenger transport enterprises in honesty operation and high-quality service based on the“stronger wins and weaker disappears in the selection”competition mechanism and market exiting mechanism. Afterward, the dissertation followed scientific, systemic, dynamic, premonitory and operative disciplines, combined qualitative analysis and quantitative analysis together, and put forward examination and evaluation system on the basis of widely investigation and soliciting ideas. And then, the dissertation analyzed the logical framework of evaluation system and its specific content, and used Analytic Hierarchy Process(AHP)doing quantitative analysis. On the basis of study, the dissertation used an example to confirm the practicality of the evaluation system. The result of example proved its factual effect in practical use. Meanwhile, the dissertation discovered the questions being in evaluation system. Finally, the dissertation put forward the guarantee measures to make sure the examination and evaluation implemented effectively.
本文正是基于这样的目的,首先从道路客运企业发展面临的机遇和挑战两个方面,明确了开展道路客运企业质量信誉考核评价的现实需要,在此基础上简要分析了质量信誉考核的目的、意义,并对国内外现有的道路运输企业考核评价体系进行了介绍和比较,为本文的研究提供了一定的借鉴。其次,通过对质量、服务质量、运输产品质量、信誉等有关概念和消费者行为选择理论、市场失灵说、政府职能论等理论的阐述,为考核提供了理论依据,并且从道路客运产业特性、行业现状和政府职能转变三个方面分析了质量信誉考核的必要性。再次,从道路客运企业质量信誉考核的本质、依据、方式和步骤四个方面,简要介绍了道路客运企业质量信誉考核评价的主要内容。分析了建立考核评价体系的出发点,在于为行业管理部门提供科学、公平、实用的客运企业评价工具,通过优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制,督促、引导客运企业诚信经营、优质服务。本文遵循科学性、系统性、动态性、前瞻性、可操作性等原则,把定性分析和定量分析相结合,在广泛调研和征求意见的基础上建立了考核评价指标体系,分析了其逻辑构成和具体内容,并且利用层次分析法对指标体系进行了量化分析,在此基础上进行了实例研究,证明了指标体系在实践中的应用效果,同时也发现了指标体系的问题,最后提出了有效实施考核评价的保障措施。
Since the reform and opening-up for 30 years, our nation’s road passenger transport industry has developed rapidly, having brought active effect in satisfying people’s transport need and economy development. However, that development is satisfied only with quantity, at present, the quality of transportation service can not be satisfied, road passenger transport need to improve the service quality and enterprise image. But those improvement can’t be separated from an effective examining and evaluating system to guide the development of the industry, as a basis to macro-controlling and microcosmic governing.
Based on this purpose, firstly, the dissertation clearly defined the reality needs of building up the examining and evaluating system for the quality reputation of road passenger enterprise, from the aspects of opportunities and challenges. Then briefly analyzed and introduced the available examining and evaluating system of road transport enterprises in both home and abroad, having provided certain useful value to the research of this dissertation. Secondly, after expounding the concept of quality, service quality, and transporting product quality and the theory of consumer behavior chooses theory, market malfunction theory, government function, have provided the theory basis to examining, and then brought forward the necessity of developing the examining in the way of road passenger transport estate characteristic, industry current situation and the transform of the governmental function. Thirdly, the dissertation briefly introduced primary contents about road passenger transport enterprises’quality and prestige standing examination and evaluation from the following four aspects: its essence, gist, mode and process. Then the dissertation analyzed the start points how to constitute examination and evaluation, in order to provide scientific, impartial and practical evaluation tool for road passenger transport enterprises. Also, the dissertation aimed to supervise and conduct road passenger transport enterprises in honesty operation and high-quality service based on the“stronger wins and weaker disappears in the selection”competition mechanism and market exiting mechanism. Afterward, the dissertation followed scientific, systemic, dynamic, premonitory and operative disciplines, combined qualitative analysis and quantitative analysis together, and put forward examination and evaluation system on the basis of widely investigation and soliciting ideas. And then, the dissertation analyzed the logical framework of evaluation system and its specific content, and used Analytic Hierarchy Process(AHP)doing quantitative analysis. On the basis of study, the dissertation used an example to confirm the practicality of the evaluation system. The result of example proved its factual effect in practical use. Meanwhile, the dissertation discovered the questions being in evaluation system. Finally, the dissertation put forward the guarantee measures to make sure the examination and evaluation implemented effectively.
引文
[1]Bowers,C.,Road and Rail Transportation [M].London; IFLA international Office for UBC,1998,401-405
[2]Jan Husdal,Road Transportation Management [M].USA: University of Harvard Press,2000,152-158
[3]邵振一,董千里.运输经济学[M].北京:人民交通出版社,1999年
[4]陈引社.运输市场学[M].北京:人民交通出版社,2002年
[5]李士梅.信誉经济学[M].北京:经济科学出版社,2005年
[6]宋彦军.TQM、ISO9000与服务质量管理[M].北京:机械工业出版社,2005年
[7]唐家驹,刘书庆,程幼明.质量管理学[M].北京:中国计量出版社,2004年
[8]缪学凤,吴凤娟,周伯年.道路运输企业贯标认证指南[M].北京:人民交通出版社,2003年
[9]陆化普,王建伟,李江平等.城市交通管理评价体系[M].北京:人民交通出版社,2003年
[10]黄家城.交通综合管理[M].北京:人民交通出版社,2003年
[11]黄俊玲.道路运输企业考核、评价、监控指标体系研究[D].西安:长安大学,2004
[12]罗清玉.道路运输行业评价监控指标体系研究[D].西安:长安大学,2004
[13]曹休宁.企业信誉问题研究[D].武汉:华中科技大学,2004
[14]丁宇.道路运输企业资信评估指标体系研究[D].西安:长安大学,2006
[15]魏华.城市公交服务质量与可靠性评价研究[D].西安:长安大学,2005
[16]陈舜.班轮运输企业资质信誉评估指标体系的研究[D].上海:上海海事大学,2004
[17]金涛.铁路客运服务质量评价系统研究[D].成都:西南交通大学,2005
[18]吉淑娥.黑龙江省道路运输业综合能力评价体系研究[D].长春:东北林业大学,2006
[19]肖赟.道路运输企业车辆技术管理质量考评体系研究[D].西安:长安大学,2007
[20]穆毅.陕西省道路运输服务系统研究[D].西安:长安大学,2006
[21]孔乐佳.基于ISO9000质量体系的面向服务业的质量管理信息系统的研究与设计[D].济南:山东大学,2006
[22]王海东.我国道路运输市场监管问题研究[D].沈阳:东北大学,2005
[23]傅训泽.创建道路客运行业品牌的思考[J].中国工商管理研究,2006,(5):79
[24]郑爱丽.运输管理职能评价体系研究[J].交通科技与经济,2003,(2):54,55
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[27]张圣忠,秦涤.关于道路运输行政管理“条块管理”模式的思考[J].交通标准化,2003,(4):50,51,52
[28]王瑾.建立道路运输质量指标体系的设想[J].运输经理世界,2003,(2):84,85
[29]郝大鹏.浅析我国道路运输管理职能转变的途径和方法[J].公路运输文摘,2004,(4):27~29
[30]范小勇.我国道路运输管理制度变迁[J].综合运输,2005,(8):50~52
[31]张欣.浅析道路运输业避免产业过渡进入的必要性[J].江苏交通,2004,(11):25~27
[32]李雅平,范春玲,李春辉.加入WTO对我国道路运输业的影响[J].黑龙江交通科技,2004,(11):70~71
[33]汪纯孝,温碧燕,姜彩芬.服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J].南开管理评论,2001,(6):11~15
[34]朱立恩.服务质量体系的建立必须以顾客为中心[J].商场现代化,1996,(8):10~12
[35]周立迎,赖焕俊.道路运输企业诚信建设研究[J].经济师,2004,(11):70
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[40]李欣,于渤.服务质量评价特征及服务补救策略[J].管理科学,2004,(6):72~76
[41]孙启鹏,丁海鹰.基于需求导向的道路旅客运输服务质量调查分析及应对措施[J].交通世界,2004,(9):24~27
[42]李宗平,徐杰,杜文.交通运输业运输质量的定量综合评价[J].公路交通科技,2002,(2):125~127
[43]项宝余.交通运输质量评价方法[J].上海铁道科技,1999,(2):9~11
[44]章俊元,胡鸿飞.论交通运输服务质量环及其动力机制[J].武汉交通科技大学学报,1999,(8):430~433
[45]陆凯平,覃频频.快客运输服务质量旅客评价指标体系的建立[J].交通标准化,2006,(4):121~123
[46]张平,汤良.基于AHP的服务质量评价指标方法[J].技术经济管理与研究,2006,(4):39~40
[47]洪生伟.汽车运输企业服务质量体系的建立与实施(四)——快客运输服务质量体系的策划与建立[J].交通标准化,2001,(1):39~41
[48]陶爱萍,刘志迎.国外政府规制理论研究综述[J].经济纵横,2003,(6):60~61
[49]王会强,赵亮.层次分析法中判断矩阵的改进[J].统计研究,2004,(9):55~56
[50]吴殿廷,李东方.层次分析法的不足及其改进的途径[J].北京师范大学学报(自然科学版),2004,(4):264~268
[51]陕西省交通厅.陕西省交通厅关于印发《陕西省道路运输企业质量信誉考核评估办法的通知》[Z].陕交发[2004]380号
[52]陕西省交通厅关于印发《陕西省道路运输企业质量信誉考核评估办法的通知》.陕交发[2004]380号
[53]关于印发《道路运输企业质量信誉考核办法(试行)的通知》[EB/OL].中华人民共和国交通部网站http://www.moc.gov.cn/2006/06gonglus/daoluky/200609/t20060923_85370.html
[54]中华人民共和国交通部令2005年第10号《道路旅客运输及客运站管理规定》
[55]中华人民共和国国务院令2004年第406号《中华人民共和国道路运输条例》
[2]Jan Husdal,Road Transportation Management [M].USA: University of Harvard Press,2000,152-158
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[17]金涛.铁路客运服务质量评价系统研究[D].成都:西南交通大学,2005
[18]吉淑娥.黑龙江省道路运输业综合能力评价体系研究[D].长春:东北林业大学,2006
[19]肖赟.道路运输企业车辆技术管理质量考评体系研究[D].西安:长安大学,2007
[20]穆毅.陕西省道路运输服务系统研究[D].西安:长安大学,2006
[21]孔乐佳.基于ISO9000质量体系的面向服务业的质量管理信息系统的研究与设计[D].济南:山东大学,2006
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[44]章俊元,胡鸿飞.论交通运输服务质量环及其动力机制[J].武汉交通科技大学学报,1999,(8):430~433
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[46]张平,汤良.基于AHP的服务质量评价指标方法[J].技术经济管理与研究,2006,(4):39~40
[47]洪生伟.汽车运输企业服务质量体系的建立与实施(四)——快客运输服务质量体系的策划与建立[J].交通标准化,2001,(1):39~41
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[51]陕西省交通厅.陕西省交通厅关于印发《陕西省道路运输企业质量信誉考核评估办法的通知》[Z].陕交发[2004]380号
[52]陕西省交通厅关于印发《陕西省道路运输企业质量信誉考核评估办法的通知》.陕交发[2004]380号
[53]关于印发《道路运输企业质量信誉考核办法(试行)的通知》[EB/OL].中华人民共和国交通部网站http://www.moc.gov.cn/2006/06gonglus/daoluky/200609/t20060923_85370.html
[54]中华人民共和国交通部令2005年第10号《道路旅客运输及客运站管理规定》
[55]中华人民共和国国务院令2004年第406号《中华人民共和国道路运输条例》