基于数据挖掘的客户关系管理研究
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摘要
经济迅速发展，市场竞争日益激烈，企业的管理模式逐渐由“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以“以客户为中心”为核心思想的客户关系管理(CRM)得到了迅猛发展。但是，由于CRM出现的时间短，对它的研究和应用还不完善，尤其是基于数据挖掘的CRM的研究和应用亟待深入。
本论文从客户关系着手，通过分析客户生命周期、CRM内涵，以及对比分析企业管理模式，深刻剖析了CRM的核心思想，并依此探讨了我国企业CRM实践的方法；通过把CRM应用在“诺兰模型”中定位于数据期，明确了数据处理在CRM中的重要作用，进而论证了数据挖掘在CRM中的基础辅助性作用；通过分析现有CRM体系结构，并融合本文所有理论分析和研究成果，重点构建了一套基于数据挖掘的CRM体系结构；最后，以实际案例为背景分析了基于数据挖掘的CRM在我国某城市商业银行的应用，论证了本文的理论研究成果。
本论文的研究有助于人们正确认识CRM的核心思想，恰当理解数据挖掘在CRM中的作用，以及提高我国企业CRM实践的成功率。不但推进了基于数据挖掘的CRM的研究，也对应用基于数据挖掘的CRM有巨大的指导作用和现实意义。
With the development of economy and the fierce competition of the market, enterprise management mode is changed from regarding products to customer as the center and Customer Relationship Management (CRM) develops rapidly. However, because of the short time of appearance of CRM, the study and application on CRM isn' t perfect, especially on CRM based on Data Mining (DM), which should be carried out further.
On the basis of customer relationship, this thesis analyzes the core idea of CRM based on the analysis of the customer life cycle and the connotation of CRM and the comparison of enterprise management mode, and it argues the implementation methods of CRM in Chinese enterprises. Through the application of CRM is orientated as the data period in the Nolan model, it clarifies the significance of data processing in CRM and argues the basic role of DM in CRM. Through analyzing exiting CRM system structure and combining all the result of theory analysis and research, a set of CRM system structure based on DM is constructed, which is the key part of this thesis. Eventually, it analyses the application of CRM based on DM in a certain City Commercial Bank, which argues the theoretic result of this research.
The study contributes people to recognize the core idea of CRM correctly and the role of DM in CRM, and it improves the success rate of the practice of CRM in China. It not only advances the research on CRM based on DM, but also plays an important role in the application of CRM based on DM.
本论文从客户关系着手，通过分析客户生命周期、CRM内涵，以及对比分析企业管理模式，深刻剖析了CRM的核心思想，并依此探讨了我国企业CRM实践的方法；通过把CRM应用在“诺兰模型”中定位于数据期，明确了数据处理在CRM中的重要作用，进而论证了数据挖掘在CRM中的基础辅助性作用；通过分析现有CRM体系结构，并融合本文所有理论分析和研究成果，重点构建了一套基于数据挖掘的CRM体系结构；最后，以实际案例为背景分析了基于数据挖掘的CRM在我国某城市商业银行的应用，论证了本文的理论研究成果。
本论文的研究有助于人们正确认识CRM的核心思想，恰当理解数据挖掘在CRM中的作用，以及提高我国企业CRM实践的成功率。不但推进了基于数据挖掘的CRM的研究，也对应用基于数据挖掘的CRM有巨大的指导作用和现实意义。
With the development of economy and the fierce competition of the market, enterprise management mode is changed from regarding products to customer as the center and Customer Relationship Management (CRM) develops rapidly. However, because of the short time of appearance of CRM, the study and application on CRM isn' t perfect, especially on CRM based on Data Mining (DM), which should be carried out further.
On the basis of customer relationship, this thesis analyzes the core idea of CRM based on the analysis of the customer life cycle and the connotation of CRM and the comparison of enterprise management mode, and it argues the implementation methods of CRM in Chinese enterprises. Through the application of CRM is orientated as the data period in the Nolan model, it clarifies the significance of data processing in CRM and argues the basic role of DM in CRM. Through analyzing exiting CRM system structure and combining all the result of theory analysis and research, a set of CRM system structure based on DM is constructed, which is the key part of this thesis. Eventually, it analyses the application of CRM based on DM in a certain City Commercial Bank, which argues the theoretic result of this research.
The study contributes people to recognize the core idea of CRM correctly and the role of DM in CRM, and it improves the success rate of the practice of CRM in China. It not only advances the research on CRM based on DM, but also plays an important role in the application of CRM based on DM.
引文
1 John Mckean．Information Masters Secrets of the Customer Race．上海：上海交通大学出版社．2001，1：2-23，51-58
2 Alex Berson，Stephen Smith，Kurt Thearling．构建面向CRM的数据挖掘应用．贺奇等．北京：人民邮电出版社，2001，8：23-28，127-173
3 张喆等．数据挖掘技术在CRM中的应用．中国管理科学．2003，11(1)：53-58
4 周剑雄，高洁．基于数据库和数据挖掘技术的客户关系管理．现代计算机．2002，10：21-24
5 田同生．2003：CRM的不等式．CTI论坛 http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2003/04/crm0406.htm.2004, 4
6 管政，杨章程．2002年全球CRM市场发展综述．CAD／CAM与制造业信息化．2003，4：35-38
7 何荣勤．CRM原理·设计·实践．北京：电子工业出版社，2003，1：3-29，115-145，199-202，341-349，406-422
8 李治洪，苏启林．CRM设计与面向超市零售业的空间型CRM案例分析．中国可持续发展．香港新闻出版社，2002，5：22-33
9 史丽萍，骆军．客户关系管理(CRM)的理论及应用探讨．物流科技．2003，2：51-53
10 赵宏波，孟雅玲．数据挖掘在电信客户关系管理中的应用．电信技术．2001，12：9-12
11 黎洪生，卓祯雨．数据挖掘技术及其在过程监控中的应用．计算机技术与自动化．2002，12：99-103
12 匡奕球．基于生命周期的客户终身价值分析．四川工业学院学报．2003，1：83-84，90
13 Norm Archer, Yufei Yuan. Managing business-to-business relationships throughout the e-commerce procurement life cycle. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy. 2000, 10(5): 385-395
14 齐佳音，李怀祖．客户关系管理(CRM)的体系框架分析．工业工程．2002，1：42-45
15 Dwyer F. Robert, Schurr Paul H., Oh Sejo. Developing Buyer-Seller Relations. Journal of Marketing. 1987, 51(4): 11-28
16 陈明亮．客户生命周期模式研究．浙江大学学报(社会科学版)．2002，32(6)：66-72
17 匡奕球．基于生命周期的客户终身价值分析．四川王业学院学报．2003，1：83-84，90
18 Gabrielle Piccoli, Bonnie R. Spalding, Blake Ires. A Framework for Improving
Customer Service through Information Technology. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly. 2001, 42(3): 38-45
19 王海波，吴力文．中国企业文化的民族性对信息系统开发的影响．科技管理研究．2003，6：89-90
20 Poul Temporal, Martin Trott. Rmancing the Customer——Maximizing Brand Value Through Powerful Relationship Management．上海：上海交通大学出版社，2002，10：27-51
21 于淼．客户关系管理核心思想浅析．商业研究．2003，12：168-169
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24 Seybold, P. B.. The Customer Revolution. New York. 2001
25 Nils Madeja, Detlef Schoder. Impact of Electronic Commerce Customer Relationship Management on Corporate Success-Results from an Empirical Investigation. Computer Society. 2002
26 管政，魏冠明．中国企业CRM实施．北京：人民邮电出版社，2003，3：3-14，69-121
27 邱丹．呼叫中心——客户关系的利器．经济师．2003，6：132-133
28 楼天阳，王辉．对顾客关系管理中若干认识误区的辨析．客户关系管理网 http://www.crmchina.com/web/default.asp, 2002
29 将雇员满意度与顾客满意度相连．科罗思咨询网~4 http://www.cfigroup.com.cn, 2003, 12
30 马红兵．2003年CRM市场发展回顾．CTI论坛，2004，1
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54 李海明，吴建林，张雷．分析型CRM的软件体系结构．计算机工程与应用．2002，5：110-112
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