顾客满意度改进研究
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摘要
在市场经济条件下，顾客的需求构成市场并形成企业的获利能力，需求的满足状态制约着企业获利的多少。需求运动的最佳状态是满意，因此顾客满意改进是企业生产经营活动中一个不可回避的中心任务，是企业提升效益的源泉，是增加顾客价值和实现消费者忠诚的基础。特别是对现在的中国企业来说，营销已经进入一个特殊阶段：各种营销模式、概念不断翻新；大多数企业在市场上遭遇重重困难；少数企业获得市场成功，但成功模式迥然不同；企业、品牌、产品的生命周期越来越短；目标消费群体越来越小…在这个变幻莫测、适者生存的竞技场中，唯一共性的东西就是顾客满意，谁能不断的提升顾客满意度，谁就能获得生存和发展最基本的条件。顾客满意度改进是营销学界一个永恒不衰的话题。
本文从一个新的视角审视顾客满意度改进问题，即借助原用于测评满意指数的顾客满意模型，在回顾其发展历史和分析其研究现状的基础上，探讨该模型的各个原因变量的理论涵义和与顾客满意水平的相关关系，并以此为基础对顾客满意度改进措施的筛选、顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升、顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意三个主题内容展开分析研究。其中，“顾客满意度改进措施的筛选”方面所涉及的主要问题包括卡诺模型和改进措施筛选中弹性问题的理论涵义、应用方法及对满意度改进的启示。“顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升”部分涵盖的主要内容包括顾客感知价值的理论分析，及在此基础上从企业内部和外部两个维度对顾客满意度改进措施展开的探讨。此外，顾客满意度的改进离不开企业内部员工的支持，加大对顾客满意模型的前端——内部顾客满意的关注，是对企业顾客满意度持续改进的关键，因此本文在“顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意” 部分中对内部顾客在顾客满意度改进中的作用，以及提升内部顾客满意度措施等相关问题给予关注。
In economic environment customer demands constitute markets and form capabilities of obtaining profits. How much profit obtained is conditioned by how much demand satisfied. Aiming to demands satisfaction, it is inevitable that improving customer satisfaction come into being a central mission in enterprises' management. Also that becomes both the resource of benefits and the basis of achieving customer royalties.
Especially for Chinese enterprises, marketing has already came into a special period. Many kinds of marketing models and concepts refreshed continuously. Most of enterprises encounter many difficulties. Minority achieved successes in their own ways. Enterprise, brand and lifecycle of product become shorter. Target customers become less. In this competitive market the common know-how is customer satisfaction. It is the basis for survive and development also it is an unfading subject in marketing.
In this article the problem of customer satisfaction improvement will be discussed in a new view. By using the model of customer satisfaction which was seemed as satisfaction survey originally. On the basis of reviewing its development history and analyzing current status, each causation variation's theoretic meaning of the model are related with the level of customer satisfaction. And on this condition three subjects of internal customer satisfaction which is the key of improvements both for customer perceiving value and satisfaction will be researched.
In addition, internal customer satisfaction is also the kernel of selected measures for customer satisfaction improvement. Kano Model, theoretic meanings of flexibility and implications are included in these selected measures. Improvement of customer apperceive value which is the kernel of improvement of customer satisfaction comprises followings. One is the theoretic analysis for customer apperceiving value. The other is discussion for both internal and external improvement of customer satisfaction. Also sustain of personnel in enterprise is important for customer satisfaction improvement. More attentions are focused on this key point that is internal customer satisfaction in this article.
本文从一个新的视角审视顾客满意度改进问题，即借助原用于测评满意指数的顾客满意模型，在回顾其发展历史和分析其研究现状的基础上，探讨该模型的各个原因变量的理论涵义和与顾客满意水平的相关关系，并以此为基础对顾客满意度改进措施的筛选、顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升、顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意三个主题内容展开分析研究。其中，“顾客满意度改进措施的筛选”方面所涉及的主要问题包括卡诺模型和改进措施筛选中弹性问题的理论涵义、应用方法及对满意度改进的启示。“顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升”部分涵盖的主要内容包括顾客感知价值的理论分析，及在此基础上从企业内部和外部两个维度对顾客满意度改进措施展开的探讨。此外，顾客满意度的改进离不开企业内部员工的支持，加大对顾客满意模型的前端——内部顾客满意的关注，是对企业顾客满意度持续改进的关键，因此本文在“顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意” 部分中对内部顾客在顾客满意度改进中的作用，以及提升内部顾客满意度措施等相关问题给予关注。
In economic environment customer demands constitute markets and form capabilities of obtaining profits. How much profit obtained is conditioned by how much demand satisfied. Aiming to demands satisfaction, it is inevitable that improving customer satisfaction come into being a central mission in enterprises' management. Also that becomes both the resource of benefits and the basis of achieving customer royalties.
Especially for Chinese enterprises, marketing has already came into a special period. Many kinds of marketing models and concepts refreshed continuously. Most of enterprises encounter many difficulties. Minority achieved successes in their own ways. Enterprise, brand and lifecycle of product become shorter. Target customers become less. In this competitive market the common know-how is customer satisfaction. It is the basis for survive and development also it is an unfading subject in marketing.
In this article the problem of customer satisfaction improvement will be discussed in a new view. By using the model of customer satisfaction which was seemed as satisfaction survey originally. On the basis of reviewing its development history and analyzing current status, each causation variation's theoretic meaning of the model are related with the level of customer satisfaction. And on this condition three subjects of internal customer satisfaction which is the key of improvements both for customer perceiving value and satisfaction will be researched.
In addition, internal customer satisfaction is also the kernel of selected measures for customer satisfaction improvement. Kano Model, theoretic meanings of flexibility and implications are included in these selected measures. Improvement of customer apperceive value which is the kernel of improvement of customer satisfaction comprises followings. One is the theoretic analysis for customer apperceiving value. The other is discussion for both internal and external improvement of customer satisfaction. Also sustain of personnel in enterprise is important for customer satisfaction improvement. More attentions are focused on this key point that is internal customer satisfaction in this article.
引文
菲利普?科特勒著,梅汝和,梅清豪等译，《营销管理（第十版）》，中国人民大学出版社，2001。
国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心，《中国顾客满意指数指南》，中国标准出版社2003。
杨东龙，陈可祥著，《品牌体验》，中国经济出版社，2003。
杨东龙，陈可祥著，《忠诚可求》，中国经济出版社，2003。
唐璎璋，孙黎著，《一对一营销：客户关系管理的核心战略》中国经济出版社，2002。
克里斯汀?戈罗鲁斯著，韩经纶等译，《服务管理与营销：基于顾客关系的管理策略》，电子工业出版社，2002。
杰姆?巴诺斯著，刘祥亚等译《客户关系管理成功的奥秘》，机械工业出版社，2002。
约翰?麦肯著，姚志名等译《顾客满意的秘密》，上海交通大学出版社，2001。
小卡尔?迈克丹尼尔，罗杰?盖兹著，范秀成等译，《当代市场调研》，北京：机械工业出版社，2000年。
阿伦?杜卡著，吕一林，阎鸿雁译，《美国市场营销学会顾客满意度手册——研究、计划和实施指导》，宇航出版社，科文(香港)出版有限公司，1998年。
白长虹著，《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》，北京：机械工业出版社，2002年。
迈克尔?波特著，陈小悦译，《竞争优势》，北京：华夏出版社，1997年。
加里?哈默，普拉哈拉德等著，朱戎等译，《战略柔性：变革中的管理》，北京：机械工业出版社，2000年。
项保华著，《战略管理——艺术与实务》，北京：华夏出版社，2001。
罗伯特?韦兰，保罗?科尔著，贺新立译，《走进客户的心》，北京：经济日报出版社，1998年。
罗兰?拉斯特，弗莱丽?齐森尔等著，张平淡译，《驾驭顾客资产》，北京：企业管理出版社，2001年。
柯惠新，黄京华，沈浩编著，《调查研究中的统计分析方法》，北京：北京广播学院出版社，1992年。
董大海，权小妍，《通过顾客价值构建竞争优势》，中国高等市场学研究会第18次（2002）年会论文，2002年。
杨永恒，《价值导向型客户关系管理及使能技术研究》，南开大学国际商学院博士论文，2003年。
白长虹，范秀成，甘源，“基于顾客感知价值的服务企业品牌管理研究”，《外国经济与管理》，2002年第2期。
李扣庆，“试论顾客价值与顾客价值优势”，《上海财经大学学报》，2004年第1期。
罗青军，李庆华，“顾客价值创新及其模式研究”，《商业经济与管理》，2003年12期。
姚钟华，“企业核心竞争力与顾客价值分析”，《经济问题》，2003年12期。
杨永恒，王永贵，钟旭东，“客户关系管理的内涵”，《南开管理评论》，2004年第2期。
白长虹，“西方顾客价值研究及实践启示”，《南开管理评论》，2004年第2期。
王玮彦，“利用杠杆作用创造顾客终身价值”，《管理现代化》，2004年第6期。
董大海，权小妍，曲晓飞，“顾客满意及其构成”，《大连理工大学学报》，2003年第2期。
Chan Kim.W, Mauborguer.R, "Value innovation: the strategic logic of high growth",Harvard Business Review,1997,(Jan-Feb).
Chan Kim.W, Mauborguer.R "Strategy value innovation and the knowledge economy",Sloan Management Review,1999,(Spring).
Mintzberg.H,Lampel.J,"Reflecting on the strategy process", Sloan Management Review,1999,(Spring).
Prahalad.C, Hamel.G ," The core competence of the corporation",Harvard Business Review,1990,(May-June).
Higgins K T , "The Value of Consumer Value Analysis", Marketing Research,1998,4
Karl Albrecht.Customer Value,Executive Excellence,1994.
Wolfgang Ulaga.Customer Value, "Customer Value in Business Markets", Industrial Marketing management,1998,30.
Normann and Ramirez ,From Value Chain to Value Consetellation,Harvard Business Review,July-August,1993.
Barnes.J.G(1998),"Close to the Customer:But Is It Really a Relationship?"Journal of Marketing Management, Vol.10.7,pp.561-70
Berger,Paul D.and Nada I Nasr(1998),"Customer Lifetime Value: Marketing Models and applications." Journal of interactive Marketing. Vol. 12.No.1,pp. 17-30
Bolton.R.N. and Drew, J.H.(1991), "A multistage model of consumers'assessments of service quality and value", Journal of Consumer Research, Vol. 17, March,pp.375-384
Churchill. G.A. and Surprenant, C.F (1982)," An investigation into the determinants of customer satisfaction". Journal of Marketing Research, Vol.6,February,pp.63-77
Ian Rawlings(1999), "Using data mining and warehousing for knowledge discovery",Computer Technology Review, Septemver, 1999,pp.22-28
James H.Drew(2001),"Targeting Customer with Statistical and Data-Mining Techniques". Jorunal of Service Research, Volume 3,No.3
Kolter,P.(1992)," Marketing's New Paradigm: What's Really Happening Out There", Planning Review: Speceal Issue. Sept/Oct.
国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心，《中国顾客满意指数指南》，中国标准出版社2003。
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