我国石油机械制造企业顾客满意度研究
摘要
在顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源的买方市场条件下，在全球经济增长明显放缓的今天，特别是在中国加入WTO和石油机械制造行业普遍不景气的新形势下，由于产品的日趋同质化，消费者需求的日益个性化、多样化、丰富化和挑剔化，市场竞争的日益残酷化，继续指望依靠传统的经营思维、运作方式、管理模式以实现企业的长远发展，恐怕越来越难以奏效。
因此，石油机械制造企业必须面向市场、面向顾客、面向未来，树立CS经营战略观，以顾客满意度为自己的经营指针，站在顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身利益的眼光来考虑消费者的需求，全面尊重和维护顾客的利益。通过定期、全面、科学、客观、持续的顾客满意度测评，从而整合和优化内外资源，使企业的产品、服务和企业文化等一体地为顾客服务，实现顾客满意和顾客忠诚，实现我国石油机械企业的可持续发展。总之，以顾客为关注焦点，以CS为企业经营的最高目标，不断地提高顾客满意度和忠诚度，这不仅是石油机械制造企业经营活动的基本准则，也是其不断地把市场做大、做强、做久的关键所在。
本论文将顾客满意度理论应用到我国石油机械制造企业，从内外顾客两个角度出发，在前言和石油机械制造企业顾客满意度概论的基础上，主要探讨了三个问题：顾客满意度模型研究、顾客满意度指数研究和顾客满意度实施研究。首先，在综述顾客满意度模型的基础上，提出了一种新的顾客满意度模型，并结合石油机械制造企业的特点，通过对用户的识别与特征分析，构建了全面、系统的石油机械制造企业用户满意度模型，并对其用户忠诚度做了一定的分析。其次，在对员工满意度分析之上，结合石油机械制造企业实际，构建了石油机械制造企业员工满意度模型，并对石油机械制造企业的员工忠诚度做了一定的分析。接着，在传统的顾客满意度指数CSI研究文献之上，结合石油机械制造企业、行业、产品、用户、员工的特点，构建了石油机械制造企业顾客满意度指数模型，并进行了实证分析。然后，分析了石油机械制造企业顾客满意度的实施问题，制定了石油机械制造企业顾客满意战略，确定了其实施策略体系，并指出了实施中应注意的若干问题。最后，得出了论文的研究结论。
On the condition of the buyer's market where a customer has been the most import scarce resource, at the present of obviously slow-increase of the whole global economy, especially in such new situations of China s entry WTO and the common depression of the whole petroleum machinery manufacturing industry, it possibly be more likely to be unfeasible for a firm to continuously depend on the traditional operational thoughts, operational patterns, management modes so as to fulfill its long-term development because the products tend to be the same quality, the wants of the consumers increasingly tend to be personal, diversify/variable, abundant or more optional and markets-competition be more cruel.
Therefore, China's petroleum machinery manufacturing enterprises must aim at the markets, customers and the future, establish /erect the strategy of Customer Satisfaction, oriented as the Customer Satisfaction Degree, stand at the angle of the customer, in their views instead of itself to take the consumers wants into account, fully respect and maintain /protect their interests. By means of periodical, comprehensive, scientific, objective and successive measurement and evaluation on the Customer Satisfaction Degree, a petroleum machinery manufacturing enterprise of our country can integrate and refine upon its internal resources and external resources so as to enable itself to serve the customers wholly with its products, services, culture and so on, accomplish its Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and its sustained development.
In short, focused on the customer, with the primary purpose of Customer Satisfaction as its operation, continuously improves its Customer Satisfaction Degree (abbreviated as CSD) and Customer Loyalty Degree, (abbreviated as CLD) which is not only the basic principle of operational activity on petroleum machinery manufacturing enterprises, but also the key to strengthening the markets, broadening the markets and persisting the markets.
This paper applies the theory of Customer Satisfaction Degree (abbreviated as CSD) to China's petroleum machinery manufacturing
enterprise, starts with two points of views, namely internal customers and external customers, based on the preface and the summaries of Customer Satisfaction Degree on petroleum machinery manufacturing enterprises, mainly explores three questions, which include the researches of models on petroleum machinery manufacturing enterprises, Customer Satisfaction Index (abbreviated as CSI) on petroleum machinery manufacturing enterprises (abbreviated as PMME) and its Implementation.
First of all, on the ground of the summaries of the models on CSD, it puts forward a new model on CSD, which is combined with the property of PMME, sets up a comprehensive and systematical model on PMME, and have certain analyses of its CLD by identifying and analyzing its consumers and their characters.
Second, on the base of the Employee Satisfaction Degree (abbreviated as ESD) combined with the practices of PMME, the paper constructs /sets up the model on ESD of PMME and have some analyses on its Employee Loyalty Degree (abbreviated as ELD).
Then, on the ground of the existing researches materials on CSL the paper takes PMME, Petroleum Machinery Manufacturing Industry (abbreviated as PMMI), consumers, employees etc into account, builds up the model on the CSI of PMME and has it analyzed with definite cases.
After that, it analyzes the problem that petroleum machinery manufacturing enterprises bring CSD into effect. It sets up their strategy of Customer Satisfaction, establishes the tactic systems on their enforcement and points out some problems that should be noticed in practice.
Finally, the paper reaches its research conclusions.
因此，石油机械制造企业必须面向市场、面向顾客、面向未来，树立CS经营战略观，以顾客满意度为自己的经营指针，站在顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身利益的眼光来考虑消费者的需求，全面尊重和维护顾客的利益。通过定期、全面、科学、客观、持续的顾客满意度测评，从而整合和优化内外资源，使企业的产品、服务和企业文化等一体地为顾客服务，实现顾客满意和顾客忠诚，实现我国石油机械企业的可持续发展。总之，以顾客为关注焦点，以CS为企业经营的最高目标，不断地提高顾客满意度和忠诚度，这不仅是石油机械制造企业经营活动的基本准则，也是其不断地把市场做大、做强、做久的关键所在。
本论文将顾客满意度理论应用到我国石油机械制造企业，从内外顾客两个角度出发，在前言和石油机械制造企业顾客满意度概论的基础上，主要探讨了三个问题：顾客满意度模型研究、顾客满意度指数研究和顾客满意度实施研究。首先，在综述顾客满意度模型的基础上，提出了一种新的顾客满意度模型，并结合石油机械制造企业的特点，通过对用户的识别与特征分析，构建了全面、系统的石油机械制造企业用户满意度模型，并对其用户忠诚度做了一定的分析。其次，在对员工满意度分析之上，结合石油机械制造企业实际，构建了石油机械制造企业员工满意度模型，并对石油机械制造企业的员工忠诚度做了一定的分析。接着，在传统的顾客满意度指数CSI研究文献之上，结合石油机械制造企业、行业、产品、用户、员工的特点，构建了石油机械制造企业顾客满意度指数模型，并进行了实证分析。然后，分析了石油机械制造企业顾客满意度的实施问题，制定了石油机械制造企业顾客满意战略，确定了其实施策略体系，并指出了实施中应注意的若干问题。最后，得出了论文的研究结论。
On the condition of the buyer's market where a customer has been the most import scarce resource, at the present of obviously slow-increase of the whole global economy, especially in such new situations of China s entry WTO and the common depression of the whole petroleum machinery manufacturing industry, it possibly be more likely to be unfeasible for a firm to continuously depend on the traditional operational thoughts, operational patterns, management modes so as to fulfill its long-term development because the products tend to be the same quality, the wants of the consumers increasingly tend to be personal, diversify/variable, abundant or more optional and markets-competition be more cruel.
Therefore, China's petroleum machinery manufacturing enterprises must aim at the markets, customers and the future, establish /erect the strategy of Customer Satisfaction, oriented as the Customer Satisfaction Degree, stand at the angle of the customer, in their views instead of itself to take the consumers wants into account, fully respect and maintain /protect their interests. By means of periodical, comprehensive, scientific, objective and successive measurement and evaluation on the Customer Satisfaction Degree, a petroleum machinery manufacturing enterprise of our country can integrate and refine upon its internal resources and external resources so as to enable itself to serve the customers wholly with its products, services, culture and so on, accomplish its Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and its sustained development.
In short, focused on the customer, with the primary purpose of Customer Satisfaction as its operation, continuously improves its Customer Satisfaction Degree (abbreviated as CSD) and Customer Loyalty Degree, (abbreviated as CLD) which is not only the basic principle of operational activity on petroleum machinery manufacturing enterprises, but also the key to strengthening the markets, broadening the markets and persisting the markets.
This paper applies the theory of Customer Satisfaction Degree (abbreviated as CSD) to China's petroleum machinery manufacturing
enterprise, starts with two points of views, namely internal customers and external customers, based on the preface and the summaries of Customer Satisfaction Degree on petroleum machinery manufacturing enterprises, mainly explores three questions, which include the researches of models on petroleum machinery manufacturing enterprises, Customer Satisfaction Index (abbreviated as CSI) on petroleum machinery manufacturing enterprises (abbreviated as PMME) and its Implementation.
First of all, on the ground of the summaries of the models on CSD, it puts forward a new model on CSD, which is combined with the property of PMME, sets up a comprehensive and systematical model on PMME, and have certain analyses of its CLD by identifying and analyzing its consumers and their characters.
Second, on the base of the Employee Satisfaction Degree (abbreviated as ESD) combined with the practices of PMME, the paper constructs /sets up the model on ESD of PMME and have some analyses on its Employee Loyalty Degree (abbreviated as ELD).
Then, on the ground of the existing researches materials on CSL the paper takes PMME, Petroleum Machinery Manufacturing Industry (abbreviated as PMMI), consumers, employees etc into account, builds up the model on the CSI of PMME and has it analyzed with definite cases.
After that, it analyzes the problem that petroleum machinery manufacturing enterprises bring CSD into effect. It sets up their strategy of Customer Satisfaction, establishes the tactic systems on their enforcement and points out some problems that should be noticed in practice.
Finally, the paper reaches its research conclusions.
引文
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[61]中原机械制造总厂网址：www.angang.com.cn
[62]长庆机械制造总厂网址：www.hzsteel.com
[63]宝鸡石油机械厂网址：www.bomco.com.cn
[64]华北石油第一机械厂网址：www.hbpipe.com
[65]抚顺石油机械厂网址：www.fsptt.in.cn
[66]青州石油机械厂网址：www.qzsyjxc.com
[67]北京石油机械厂网址：www.bpmf.com.cn
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