机动车辆保险理赔服务质量评价体系构建与实证研究

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	作者：何秋洁 ; 何太碧 ; 王意东 关键词：机动车辆保险 ; 保险理赔服务质量 ; AHP-FCE模型 ; 保险费改 ; 维度理论 中文刊名：XNZS 英文刊名：Journal of Southwest Minzu University(Humanities and Social Science) 机构：西华大学经济学院;西华大学汽车与交通学院; 出版日期：2019-08-10 出版单位：西南民族大学学报(人文社科版) 年：2019 期：v.40;No.336 基金：四川省教育厅项目“保险理赔制度变迁的经济学分析”(12SB144);; 四川省科技计划项目“新能源汽车保险理赔服务评价体系认证与服务管理创新研究”(18CGSF0120)阶段性成果 语种：中文; 页：XNZS201908019 页数：10 CN：08 ISSN：51-1671/C 分类号：131-140

摘要

科学客观地评价保险公司对机动车辆保险理赔服务质量,是机动车辆保险业与世界接轨的关键。文章首次运用五维度理论和理赔服务质量要素对机动车辆保险理赔服务过程进行研究,并尝试运用实证方法展开论证,遴选21项评价指标,采用模糊综合评价法和层次分析法相结合的数学模型(AHP-FCE)构建了理赔服务质量评价体系。然后以某保险公司为例进行实证研究,利用SPSS及MATLAB软件求解模型,得出该公司综合评价结果,再运用赋值法将各指标赋值,评价值最低的四项指标为"优先改进"指标,次偏低的五项为"次要改进"指标,并据此提出改进措施。研究结果可为提升我国机动车辆保险理赔服务质量管理水平提供思路。
        

引文

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